Düsseldorf (ots) –

Quelle: (ots/QVC Deutschland)

E-Commerce boomt. Doch selbst Onlineversand-Riesen haben mit
Problemen zu kämpfen. Hohe Retourenzahlen und eine schwache
Kundenbindung sind Auswirkungen fehlender Kundennähe und persönlicher
Beratung sowie mangelnden Vertrauens. In einer Umfrage in Kooperation
mit dem Meinungsforschungsinstitut mafoBus wollte der
Multichannel-Händler QVC wissen, was Kunden beim Onlinekauf am
meisten bewegt.

Fühlen sich Kunden über ein Produkt zu wenig informiert, greifen
zwei Drittel (75,7 Prozent) der Befragten klassisch auf Bewertungen
anderer Kunden als beste Möglichkeit zurück. Auch
Videodemonstrationen – sofern verfügbar – erfreuen sich großer
Beliebtheit: 37,5 Prozent aller Studienteilnehmer, die im Internet
einkaufen, schauen sich ein Video an. 18- bis 30-Jährige mit 43,3
Prozent sogar etwas häufiger. Demgegenüber überraschend: Nur 5,1
Prozent aller Befragten vertrauen bei ihrer Entscheidung auf die
Meinung von Influencern und Prominenten. Selbst bei der Gruppe der
18- bis 22-Jährigen und der 22- bis 39-Jährigen (beide jeweils 9,4
Prozent) ist das Vertrauen nur wenig ausgeprägter. Was vermissen
Kunden im Onlinehandel am meisten?

1. Herausforderung: Kunden können Produkte nicht berühren oder
testen

Das größte Hindernis im E-Commerce ist das fehlende Erleben der
Ware, das gilt für alle Altersgruppen (70,8 Prozent). Bei den 18- bis
22-Jährigen ist die Zahl mit 78,9 Prozent noch höher. Mit ein Grund,
warum viele die Produkte wieder zurückschicken. Gleichzeitig steigt
das Risiko, dass enttäuschte Kunden deshalb kein weiteres Mal bei
diesem Online-Händler bestellen. Durch Storytelling schaffen es
Unternehmen wie QVC, Produkte erlebbar zu machen. „Experten führen
die Ware ausführlich vor und erklären sie im Gespräch mit dem
Moderator. Sie beantworten für den Kunden relevante Fragen und
erzählen die Geschichte hinter dem Artikel“, erklärt Mathias Bork,
CEO QVC Deutschland. „So werden Produkte auch im TV-, Computer- oder
auf dem Smartphone-Bildschirm greifbar und Kunden können sich einen
detaillierten Eindruck verschaffen, bevor sie bestellen.“

2. Herausforderung: Zu große Auswahl

21,3 Prozent aller Befragten fühlen sich von dem vielfältigen
Produktangebot im E-Commerce überfordert. Bei den 18- bis 30-Jährigen
sind es sogar 32,2 Prozent. Zwar können sie stundenlang durch das
Sortiment scrollen – der Online-Warenkorb füllt sich dadurch jedoch
nicht automatisch. Von Vorteil ist hier ein kuratiertes Angebot.
„Durch jahrelange Erfahrung, den direkten Kontakt und die Einbindung
unserer Kunden können wir unser Produktportfolio auf sie
zuschneiden“, sagt Bork. „Für sie treffen unsere Einkäufer aus
hunderten sehr ähnlichen Produkten eine qualitative Vorauswahl und
wir überfordern so nicht durch ein Überangebot.“

3. Herausforderung: Unpersönliches Verkaufserlebnis

„Ich kann mit keinem Verkäufer sprechen“: Für 27,1 Prozent aller
Befragten ist das ein großes Hindernis beim Online-Kauf. Wichtige
Fragen, etwa zur Anwendung, werden online meist nicht beantwortet.
Aus Unsicherheit bleibt der Warenkorb leer oder das Produkt geht
später wieder zurück. Einige E-Commerce-Händler arbeiten mittlerweile
mit Chatbots, um das Gefühl von Kundennähe zu erzeugen. Doch was
fehlt, ist die persönliche Ansprache und das dazugehörige
Verkaufserlebnis – ein Mensch ist für viele eben nicht durch
Künstliche Intelligenz zu ersetzen. Moderatoren und speziell
geschulte Mitarbeiter im Customer Care Center sorgen bei QVC trotz
einer räumlichen Distanz für Nähe zum Kunden. Fragen, die während
einer Live-Sendung via Facebook oder Telefonanruf auftauchen, können
sofort beantwortet werden. „Unsere Erreichbarkeit auf allen
relevanten Kanälen – ob online, über unsere sozialen Plattformen und
natürlich live im TV – wissen unsere Kunden zu schätzen“, freut sich
CEO Mathias Bork.

Für Hintergrundgespräche oder Interviews steht das Management von
QVC Deutschland gerne zur Verfügung. Wenden Sie sich zwecks
Terminvereinbarung an unten stehenden Pressekontakt.

Bildmaterial: Bildmaterial steht Ihnen unter folgenden Links zum
Download zur Verfügung:https://wfm.fischerappelt.de/__FKqHnuDdklaJR

Bildunterschrift: Mathias Bork, CEO QVC Deutschland (Quelle: QVC)

Pressekontakt:
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Susanne Mueller
Tel.: 0211/3007-5129
susanne_mueller@QVC.com

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