Frankfurt am Main (ots) –

Quelle: (ots/BearingPoint GmbH)

Ob es um Rückfragen, Hilfe bei Buchungen oder Beschwerden geht –
für die Deutschen ist es selbstverständlich, das
Kundenservice-Angebot von Unternehmen zu nutzen. Die digitale
Transformation macht auch vor diesem Bereich nicht halt und verändert
den Kundenservice durch die Entwicklung von Chatbots und virtuellen
persönlichen Assistenten fundamental. Den Kunden ist dabei, neben
einer hohen Fachkompetenz (96 %) und Nutzerfreundlichkeit (90 %),
auch die Transparenz darüber wichtig, ob sie von Mensch oder Maschine
beraten werden (83 %). Weniger wichtig ist hingegen zum Beispiel eine
besonders große Anzahl an Kontaktkanälen (59 %). Zu diesem Ergebnis
kommt eine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung
BearingPoint, für die rund 1.000 Personen zum Zusammenspiel von
Mensch und Maschine im Kundenservice befragt wurden.

Reale Kontakte werden im Kundenservice (noch) bevorzugt

Die BearingPoint Studie zeigt auch, dass der Einsatz von
automatisierten Kundenservice-Angeboten zwar zunehmend an Relevanz
gewinnt, die deutschen Konsumenten Chatbots und virtuellen
Ansprechpartnern im Kundenservice aber noch skeptisch
gegenüberstehen. So können sich aktuell nur 17 Prozent der Befragten
vorstellen, sich ausschließlich von einem intelligenten
Kundenservice-Roboter beraten zu lassen, anstatt mit einem Menschen
zu reden. „Die Erfahrungswerte von Kunden im Umgang mit Chatbots sind
bisher gering, vermutlich da bislang nur wenige Unternehmen Chatbots
auf ihrer Website einbinden. Den Kunden fehlt daher heute noch die
Erfahrung mit technisch ausgereiften Assistenten“, erläutert Carsten
Schulz, Partner bei BearingPoint. Dies spiegeln auch die
Studienergebnisse wider: Zwar hatten mit 94 Prozent schon fast alle
Befragten Kontakt mit dem Kundenservice von Unternehmen. Allerdings
gab nur knapp ein Viertel der Befragten an, bereits mit dem Chatbot
eines Unternehmens kommuniziert zu haben.

Zu den Gründen, warum der Chatbot gewählt wurde, zählt dabei vor
allem das Bedürfnis nach einer schnellen Antwort: 48 Prozent wählten
einen Chatbot, da sie eine direkte Beantwortung außerhalb der
Servicezeiten wünschten. 36 Prozent bevorzugten diese Technologie, da
sie kürzere oder sogar keine Wartezeiten im Vergleich zu alternativen
Kontaktwegen erwarteten. Zufrieden mit dem Chatbot waren 39 Prozent
der Befragten. Von denjenigen, die unzufrieden waren, gaben 58
Prozent an, dass der Chatbot ihr Anliegen nicht abschließend lösen
konnte oder das Anliegen nicht verstanden hat (52 %). Aus der Gruppe
der Befragten, die noch nie mit einem unternehmenseigenen Chatbot zu
einem Kundenservice-Anliegen interagiert haben, gab eine große
Mehrheit an, einfach lieber mit einem Menschen zu kommunizieren (73
%). „Es muss entwicklungstechnisch weiter nachgebessert werden, damit
Chatbots die Kundenanliegen umfassend und vollautomatisiert
beantworten können“, so Carsten Schulz weiter. „Es empfiehlt sich,
vor allem bei emotionalen oder komplexen Themen auch immer die
Möglichkeit zu einem realen Kontakt anzubieten, denn die Empathie des
menschlichen Kontakts ist ebenfalls wichtig für das Kundenerlebnis.
Hier muss jedes Unternehmen die richtige Balance für sich und seine
Kunden finden.“

Vergleicht man diese Studienergebnisse mit denen des Vorjahres,
fällt auf, dass in fast allen Aspekten die generellen Erwartungen an
den Kundenservice gestiegen sind. So bestätigen 90 Prozent, dass
ihnen die Nutzerfreundlichkeit wichtig ist. Dieser Wert ist im
Vergleich zum Vorjahr um acht Prozentpunkte gestiegen. Trotz vieler
automatisierter Kontaktmöglichkeiten hätten 77 Prozent zudem gerne
direkten, persönlichen Kontakt zu einem Kundenservice-Mitarbeiter und
auch die Erwartungen an deren fachliche und soziale Kompetenzen haben
sich erhöht. Nur die Notwendigkeit eines Rund-um-die-Uhr-Services ist
nicht gestiegen: Für die Deutschen scheint die ständige persönliche
Erreichbarkeit eines Unternehmens mit 54 Prozent eher zweitrangig zu
sein.

Alexa, Siri und Co. als persönliche Kundenservice-Mitarbeiter?

Seit einigen Jahren sind mit Alexa, Siri und Co. virtuelle
persönliche Assistenten auch direkt in die deutschen Haushalte
eingezogen. Dass die virtuellen Helfer bei Kundenanliegen einspringen
können, haben 21 Prozent ihrer Nutzer bereits in Anspruch genommen
und zum Beispiel ihren Kontostand abfragen lassen. Noch hat die
Mehrheit der Befragten jedoch keinen solchen virtuellen persönlichen
Assistenten in den eigenen vier Wänden. Die Bedenken der Nicht-Nutzer
liegen zu 61 Prozent bei grundsätzlichen Datenschutzbedenken. Jeder
Dritte gibt darüber hinaus an, dass mittels der heute existierenden
virtuellen persönlichen Assistenten noch zu wenig Serviceanliegen
geklärt werden können (33 %). Hier liegen somit noch große Chancen
für den Kundenservice der Zukunft.

Über die Studie

Die BearingPoint-Studie wurde im Juli und August 2018
durchgeführt. An der Befragung nahmen 1.006 Personen zwischen 18 und
65 Jahren in Deutschland teil, deren digitale Affinität mittels eines
Fragenkatalogs von acht Fragen erhoben wurde. 75 Prozent der
Befragten wiesen eine hohe und 25 Prozent der Befragten eine niedrige
digitale Affinität auf. Die Studienteilnehmer wurden zu ihren
Einstellungen und Erfahrungen zu Chatbots und virtuellen persönlichen
Assistenten im Kundenservice befragt.

Die Studie ist unter dem folgenden Link verfügbar:
http://ots.de/8vIJXb

Über BearingPoint

BearingPoint ist eine unabhängige Management- und
Technologieberatung mit europäischen Wurzeln und globaler Reichweite.
Das Unternehmen agiert in drei Bereichen: Consulting, Solutions und
Ventures. Consulting umfasst das klassische Beratungsgeschäft,
Solutions fokussiert auf eigene technische Lösungen in den Bereichen
Digital Transformation, Regulatory Technology sowie Advanced
Analytics, und Ventures treibt die Finanzierung und Entwicklung von
Start-ups voran. Zu BearingPoints Kunden gehören viele der weltweit
führenden Unternehmen und Organisationen. BearingPoints globales
Beratungs-Netzwerk mit mehr als 10.000 Mitarbeitern unterstützt
Kunden in über 75 Ländern und engagiert sich gemeinsam mit ihnen für
einen messbaren und langfristigen Geschäftserfolg.

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