München (ots) –

Quelle: (ots/Oliver Wyman)

In der Energiebranche wächst der Druck: Energiewende und
Digitalisierung verändern den Wettbewerb und die Verbraucherwünsche
massiv. Eine Oliver Wyman-Analyse benennt erstmals jene Versorger mit
den besten digitalen Angeboten für Privatkunden. Weit vorne finden
sich Enercity, Enpure, Eon, Innogy und Yello. Die Studie zeigt aber
auch: Erst die Hälfte des Potenzials wird genutzt. Und im Vereinigten
Königreich haben etablierte Versorger bereits stärker auf wichtige
Digitaltrends reagiert als in Deutschland.

Sollte ein Stromlieferant twittern? Muss der Gasversorger eine App
betreiben, mit der Kunden den Zählerstand einscannen können? Und was
ist mit dem Wunsch, den eigenen Verbrauch in Echtzeit auf dem
Smartphone zu sehen oder gar zu regeln? Vor wenigen Jahren noch
hätten viele traditionelle Anbieter abgewunken. Doch der
Veränderungsdruck steigt schneller, als manchem Unternehmen lieb ist:
„Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle gewinnt auf dem
umkämpften Energiemarkt rasant an Bedeutung“, sagt Thomas Fritz,
Energieexperte und Partner der Strategieberatung Oliver Wyman in
Düsseldorf. „Wer eine moderne, digitalgestützte Kundeninteraktion
anbietet, steigert seine Chancen“.

Mit einer umfassenden Untersuchung hat Oliver Wyman erstmals den
Digitalisierungsgrad von 32 Energieversorgern auf dem deutschen Markt
erhoben. Bewertet wurden die Unternehmen in drei Disziplinen:
digitales Marketing, digitale Vertriebsstrategie sowie Funktionalität
des Kundenportals. Die Kernfragen des Dreiklangs: Wie gut wird ein
Interessent abgeholt, wie reibungslos gelingt der Übergang zum
Kundenstatus – und wie viel Service bietet das Web-Portal?

Stadtwerke mit Nachholbedarf

„Über alle Unternehmen und Funktionen hinweg befinden sich die
deutschen Versorger bei der Digitalisierung auf halber Wegstrecke“,
kommentiert Fritz das Ergebnis. In Zahlen: Der indexierte
Digitalisierungsgrad liegt bei 51 von 100 möglichen Punkten. Die zum
Vergleich herangezogenen britischen Energieversorger kommen auf 52
Indexpunkte. „Wir haben zwei der dynamischsten Endkundenmärkte in
Europa gegenübergestellt – und ein ähnliches Gesamtbild erhalten“,
erklärt Fritz. Er verweist aber auf Unterschiede im Detail: „Im
Vereinigten Königreich schneiden traditionelle Versorger besser ab
als in Deutschland.“

Jenseits des Ärmelkanals schaffen es die traditionellen Versorger
noch, die digitalen Angreifer in allen Disziplinen zu übertrumpfen –
anders als hierzulande. „Die angestammten Versorger hinterlassen in
Summe einen stärkeren Eindruck als in Deutschland“, sagt Jörg
Stäglich, Leiter der europäischen Energieversorger-Practice von
Oliver Wyman. Das sei auch der Marktstruktur geschuldet, denn die
Konzentration im Vereinigten Königreich sei höher: „Vor allem eine
Vielzahl von Stadtwerken in Deutschland tut sich noch schwer, die
Digitalisierung mutig anzugehen.“

Ein allzu langes Zögern dürfte sich rächen, sagt Stäglich: „Die
Wechselbereitschaft der Kunden steigt zusehends. Außerdem ist eine
überzeugende Digitalstrategie in Richtung Verbraucher die Basis für
ein funktionierendes Energiemanagement, das mit der Verbreitung von
Smart-Metern Einzug hält.“ Auch sei nicht auszuschließen, dass
globale Tech-Konzerne wie Google oder Amazon das Feld der
Bereitstellung für sich entdecken sowie andere branchenferne
Unternehmen, wie beispielsweise die Deutsche Bahn, die seit
vergangenem Jahr Strom anbietet. „Das Rennen ist spannend und der
Ausgang längst nicht klar“, sagt Stäglich.

Kundenbindung per App

Aufschlussreich ist der Blick in die Unterkategorien: In
Deutschland präsentiert laut Analyse Eon das überzeugendste
Digitalmarketing. Der Essener Konzern steigert die Zahl seiner
Erstkontakte, indem er Texte für Suchmaschinen optimiert und in
sozialen Medien überdurchschnittlich aktiv ist. Auch die
Innogy-Tochter Eprimo, die im Discount-Segment arbeitet, schneidet
mit einer attraktiven Webseite gut ab. Ebenso spielt die EnBW-Tochter
Yello mit einer überzeugenden App im Digitalmarketing weit vorne mit.

Bei der Frage, wie effektiv die Digitalisierung auch im Vertrieb
genutzt wird, verdient sich der Hannoveraner Anbieter Enercity die
Top-Platzierung. Grund ist die praktische App, die einen einfachen
Vertragsabschluss ermöglicht. Auch ein Scan der Zählernummer und der
Bezahlkarten sowie ein Live-Chat mit dem Versorger sind im Angebot.
Der Vattenfall-Ableger Enpure schließt mit einer intuitiven
Vertragsabschlussstrecke per App sowie zeitgemäßen Bezahlfunktionen
ebenfalls gut ab. So auch Innogy, das mit seinem Live-Chat überzeugt.

Klassenbester beim Kundenportal ist Yello, ein weiterer Vertreter
aus dem Discount-Segment. „Die Visualisierung des Verbrauchs und
dessen Projektion sind gut gelöst, alle Dokumente sind digital,
Abschläge können auf Knopfdruck angepasst werden – der Kundendienst
ist Tag und Nacht erreichbar“, loben die Studienautoren. Auch der
Digital-Angreifer Enpure bietet moderne Features im Kundenkontakt –
etwa Zählerstandserfassung per Kamera und Push-Nachrichten. Auch
Enercity punktet mit digitalem Mehrwert: Dazu zählen das Erstellen
einer Sofortrechnung innerhalb von wenigen Sekunden nach Eingabe des
aktuellen Zählerstands, digitalisierte Dokumente, Live-Chat sowie
eine Visualisierung und Prognose des Verbrauchs.

Kunden werden anspruchsvoller

Oliver Wyman-Partner Thomas Fritz hält den Status quo für
ausbaufähig – vor allem mit Blick auf viele Stadtwerke, deren einst
robustes Geschäft mit kaum hinterfragten Kundenbeziehungen nun
attackiert wird. „Noch rangieren die großen, etablierten
Energieversorger auf den vorderen Plätzen“, sagt Fritz. „Inhaltlich
und technisch gelingen aber neuen Digitalangreifern schnelle
Fortschritte. Sie werden zur Gefahr für jene etablierten Angebote,
die sich langsamer bewegen.“

Die Zeit drängt: Denn Konsumenten lehnen Service nach den
Maßstäben des Papierzeitalters zunehmend ab. „Strom- und Gasanbieter
werden von ihren Kunden an Servicestandards gemessen, die sich in
anderen Branchen längst gebildet haben“, sagt Stäglich. „Wer mit den
Möglichkeiten von Apps und Alexa aufwächst, erwartet Flexibilität
zunehmend auch vom Energieversorger. Diese Stimmung ist eine
Steilvorlage für digitale Angreifer.“

Über die Studie

Für die Studie „Digital Energy Retail Index“ untersuchte Oliver
Wyman 32 Energieversorger in Deutschland und 25 im Vereinigten
Königreich hinsichtlich ihrer digitalen Auftritte im
Privatkundengeschäft. Die Kundenportale wurden im April 2018 entlang
von 81 Kriterien und 141 messbaren Datenaspekten verglichen.
Beurteilt wurde dabei der Reifegrad in drei Kernaufgaben: digitales
Marketing, digitaler Vertragsabschluss und Funktionalität des
Portals.

Pressekontakt:
Katryna Nolan
Communications Coordinator DACH
Oliver Wyman
+49 89 939 49 357
katryna.nolan@oliverwyman.com

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