Mainz (ots) –

Quelle: (ots/2HMforum.)

Drei Jahre nach Bekanntwerden der Abgasmanipulationen in der
Automobilbranche leidet vor allem Volkswagen unter den Folgen. Das
Image der Marke VW ist angeschlagen, viele Kunden sind unzufrieden.
Wie steht es um die anderen Riesen in der Autoindustrie? Haben sie
noch echte Fans oder viele Gegner?

Das Mainzer Marktforschungsunternehmen 2HMforum. hat in der
repräsentativen Studie „Fanfocus Deutschland“ die zehn Automarken mit
dem höchsten Marktanteil in Deutschland einander gegenübergestellt.
Dabei liegt ein Hersteller klar vorne: Toyota. Der Anteil der Fans,
also der emotional gebunden und hochzufriedenen Kunden, liegt bei
Toyota bei 41 Prozent. Das sind fünf Prozent mehr als bei BMW auf dem
zweiten Platz. Studienleiter Jonas Lang erklärt, woran das liegt:
„Der japanische Autobauer wird von seinen Kunden als deutlich
zuverlässiger, glaubwürdiger und seriöser wahrgenommen als seine
Wettbewerber. Dadurch macht er seine Kunden zu loyalen Fans und
besten Weiterempfehlern“.

Über das Fan-Prinzip: Emotionale Bindung schafft Loyalität

Anhand ihrer Zufriedenheit und ihrer emotionalen Bindung an ein
Unternehmen werden die Kunden in der „Fanfocus“-Studie in fünf
Kategorien eingeordnet: Es gibt Fans (emotional gebunden und
hochzufrieden), Sympathisanten, Söldner, Gefangene und schließlich
die Gruppe der unzufriedenen und ungebundenen Gegner. Pro Branche
werden zwischen 1.000 und 2.000 Männer und Frauen befragt.

Verlierer in der Studie: Volkswagen

Wer heutzutage an VW denkt, hat sofort die Schlagzeilen vor Augen:
„Diesel-Skandal“ und „Abgasmanipulationen“. Die negativen
Auswirkungen schlagen sich auch in den Kundenbeziehungen des
Unternehmens nieder: Nur 14 Prozent der VW-Kunden zählen zu den Fans.
28 Prozent, also doppelt so viele Kunden, lassen sich der Gruppe der
Gegner zuordnen.

Dabei sah dies vor drei Jahren noch ganz anders aus: VW hatte in
der Studie „Fanfocus Deutschland 2015“ 22 Prozent Fans, weitere 32
Prozent zufriedene Kunden, nur 8 Prozent Gegner und war somit im
guten Mittelfeld unter den Autobauern. „Wir haben direkt nach dem
Bekanntwerden der Abgas-Affäre die VW-Kunden befragt. Die Fan-Quote
hielt sich eine ganze Weile stabil. Das ist typisch: Echte Fans
stehen zu ihrem Unternehmen auch in schweren Zeiten“, sagt
Studienleiter Jonas Lang. Misslungene Kommunikation, Salami-Taktik in
der Krisenbewältigung und die lange Unklarheit über die
Diesel-Nachrüstung ließen die Fans nach und nach abwandern.

In der aktuellen Studie 2018 wird VW von seinen Kunden – im
Vergleich zu den anderen Automarken – als am wenigsten seriös,
glaubwürdig, fair und am wenigsten professionell wahrgenommen.

„Interessant ist hierbei“, beobachtet Marktforscher Jonas Lang,
„dass Audi – ebenfalls dem Volkswagen-Konzern zugehörig und vom
Abgasskandal betroffen – im Vergleich zu 2015 nur einen Platz im
Fan-Ranking einbüßen musste“.

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