Köln/München (ots) –

Quelle: (ots/TÜV Rheinland AG)

Repräsentative Befragung unter Werkstattkunden: Vertrauen als
Auswahlkriterium weit wichtiger als der Preis / Gesamtzufriedenheit
nochmals gestiegen / Autohäuser brauchen digitale Identität / Kunden
wünschen besseren Online-Service

Die Gesamtzufriedenheit von Werkstattkunden rangiert nach wie vor
auf sehr hohem Niveau. Das Vertrauen ist noch immer das Kriterium
Nummer eins bei der Wahl des Autohauses oder Servicebetriebs. Der
Preis allein ist hingegen nicht ausschlaggebend. Gleichwohl
übersteigen die Kundenwünsche nach digitalen Services das Angebot
erheblich. Das sind die zentralen Ergebnisse des TÜV Rheinland
Werkstattmonitors 2018, für den der Prüfdienstleister 3.025 private
Autofahrerinnen und Autofahrer befragte. „Nur wer in digitale
Services investiert, gewinnt!“, so Dr. Mattias Schubert, Executive
Vice President Mobilität bei TÜV Rheinland. „Autohäuser und
Werkstätten brauchen neben einem digitalen Serviceportfolio eine
digitale Identität, um im Netz auffindbar zu sein.“ Ein gezielter
Auf- beziehungsweise Ausbau des Angebots von
Online-Kontaktmöglichkeiten bietet großes Potenzial, um die
Erwartungen auch künftig zu erfüllen und die Kunden zu binden.

Großteil der Kontakte noch immer offline

Ein Großteil der Kontakte zwischen Kunden und Werkstätten findet
heute offline statt (93,8 %) – etwa per Telefon oder Besuchen vor
Ort. Das Bedürfnis nach Online-Möglichkeiten wächst aber stetig. 45,4
Prozent der Befragten wünschen sich eine Online-Kontaktaufnahme. Im
Werkstattmonitor des vergangenen Jahres waren es lediglich 37,4
Prozent. An erster Stelle stehen hierbei E-Mails (15,2 %), gefolgt
von der Internetseite der Werkstatt (10,3 %) und Messenger-Diensten
wie WhatsApp (9,1 %). Soziale Netzwerke wie beispielsweise Facebook
landen mit 2,8 Prozent abgeschlagen auf dem letzten Platz.
Kundenzufriedenheit weiterhin auf hohem Niveau Im Vergleich zu 2017
hat die Gesamtzufriedenheit bei allen Werkstatttypen leicht
angezogen. Freie Kfz-Werkstätten und Werkstattketten können sich beim
optischen Eindruck des Betriebes und Werkstattketten bei der Beratung
steigern. Marken-/Vertragswerkstätten verzeichnen eine
Kundenzufriedenheit von 93,2 Prozent (Vorjahr 90,8 %), freie
Werkstätten kommen auf 94,8 Prozent (Vorjahr 93,1 %) und
Werkstattketten auf 91,7 Prozent (Vorjahr 90,4 %). Außerdem
registrieren Marken-/Vertragswerkstätten und Werkstattketten geringe
Steigerungen bei der Weiterempfehlungsbereitschaft. Darüber hinaus
teilen Kunden immer häufiger ihre positiven Erfahrungen mit
Werkstätten online in Internet-Foren oder Bewertungsportalen. 2018
sind das bereits 26 Prozent der Befragten, im Vorjahr 21,7 Prozent
und im Jahr 2014 nur 9,6 Prozent. Negative Online-Bewertungen sind
mit rund einem Prozent zu vernachlässigen.

Preis nach wie vor nicht ausschlaggebend

Laut TÜV Rheinland-Werkstattmonitor ist der Preis weiterhin nicht
der ausschlaggebende Grund, warum sich Kunden für eine Werkstatt
entscheiden. Knapp 22 Prozent holen im Vorfeld ein Vergleichsangebot
ein. Über ein Drittel davon wählt aber nicht das günstigste Angebot.
Erst auf Rang sieben rangiert der Preis mit 5,5 Prozent (Vorjahr
Platz sechs mit 6,3 %).

Für den Werkstattmonitor befragte TÜV Rheinland im Frühjahr 2018
in einer standardisierten Online-Erhebung 3.025 private
Autofahrerinnen und Autofahrer ab 18 Jahren zu ihren Erfahrungen mit
Werkstätten im Zeitraum zwischen Juni 2017 und Februar 2018.

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